クレーマーという人たち
クレーマーはどういう人？
クレーマーというのは自分が気に入らないことがあると、難癖をつけてくる人たちです。
モンスター○○という類の人たちもクレーマーと同様です。
みなさんはクレーマーに対峙したことがありますでしょうか？
仕事でお客さんと直接関わる営業、コールセンター、店頭販売員などの方々は1度はクレーマーの被害にあっていることでしょう。
クレーマーの特徴
クレーマーはどんな性質を持っていると思いますか？
色々なご意見があると思いますが、私は以下の特徴があると考えています。
- 自己主張が強い
- 我儘で相手のことを考えられない
- 自分の感情を抑制できない
- 威圧感がある
- アラ探しが得意
- 人を信用できない
- 心に余裕がない
- 短気
- 人生を楽しめていない
これらの特徴の1つ1つを見ると、普通の人たちでも持っているものがあるかと思います。
上記に挙げた要素が重なることによってクレーマーになると私は解釈しています。
いいお客さん（いい人）
いいお客さんはどういう人？
いいお客さんがどういう人かを定義するのは難しいかもしれません。
なぜならいいか悪いかは個々人によって判断基準が様々であり、人によっていいお客さんかどうかは意見が別れることになります。
とはいえ、定義ができなくても多くの人から「あの人はいい人」といわれる人はいます。
人の感覚でいい人は分かりはするものの、いい人を言葉だけで言い表すことはできないのかもしれません。
いいお客さんの特徴
いいお客さんを言葉で表現することは難しいのですが、私なりにいいお客さんの特徴を列挙してみます。
- 自分の感情をコントロールできる
- 相手のことを思いやることができる
- 問題が起きた時に人任せにするのではなく、自分で解決案を考えることができる
- 心に余裕がある
- 考え方を柔軟に変えられる
- 人に優しくできる
- 相手の非を許すことができる
- 紳士的に振る舞うことができる
まだまだあるかもしれませんが、このような特徴を持った人たちだと考えます。
クレーマーといいお客さんはどっちが大切か
クレームが発生した時にいいお客さんが犠牲になっている
クレームが発生したら対応するのは当然です。
クレーム対応はなるたけ早く一次対応をして、その後解決に向けて迅速に処理するというのが鉄則です。
クレーム対応者はクレーマーの激しい圧力に耐えながら、頭をフル回転しながら他の業務も一旦止めてクレーム対応に専念するケースもよくあります。
他の業務には他のお客さんも含まれています。
そして、止めるのはたいていいいお客さんに関わる業務になることが多いです。
なぜかと言えば、お願いすれば「いいですよ」と言ってくれるからです。
私はこのことに数十年前から気がついており、非常に困った問題と捉えております。
これは恐らく世界共通の問題であり、世の中の難問題の1つと言ってもいいと思っております。
