お客さんに対する基本的な考え方
クレーマーもいいお客さんもどちらも大切なお客さんです。
本来どちらが大事という考えはもってはいけないと思っています。
そして、クレーマーというのは1つの状態であって、この人がクレーマーという考え方も少し違います。
クレーマーが全ての事象にクレームをつけるわけではないので、クレームを言い続ける何らかの事情があるかもしれないと冷静に分析する必要もあります。
- 何度クレームをつけても問題が解消しない
- 言い方が気に入らない
- 自分がどんなに迷惑しているか分かってくれない
クレームをつける側からするとこんな不満がずっと続いているのだと思います。
ただ、クレーマーが困るのは自分の要求で「他のお客さんに迷惑がかかるかもしれない」という視点がほとんどないというか、「他の人が困ろうが自分の方がもっと大変だ」と思っていることが多いです。
とはいえ、クレーマーも大事なお客さんだから言われたことを言われた通りにやろう、と思うのは間違いです。
そんなことをしたら、他のいいお客さんに見捨てられてしまいます。
そこでお客様への対処の仕方について自分なりに軸を作っておく必要があります。
お客さん対応の3つのルール
- 先約を優先する
- 優先度を決める
- 対応時期を明確にして伝える
先約を優先する
これはシンプルです。
ラーメン屋で順番待ちをしている人の前に横はいりをする行為を許さないことと同じです。
ほとんどの人は順番待ちで並んでいる人の前に入ることはしません。
だけど、他の人が待っている姿が見えていない状況だと平気で横はいりを断行してしまうのがクレーマーの性なのかもしれません。
お客さん対応ではないですが、私は昔よく上司から家族との約束をしている時間に無理やり予定を押し込まれてつらい思いをした経験があります。
このことが先約を優先するルールを自分に課した背景としてあります。
ただこれを相手に説明をするのはすごく大変です。
先約を優先すること自体をお客さんに伝えると、
「それはそっちの都合だろ」
「そんなの関係ねえよ」
と言われるだけなので、このルールに則って行動していることは言わない方がいいでしょう。
優先度を決める
優先度を決めるのは複数のお客さんの状況を勘案し、更に仕事を効率的に進めるために行う行為です。
クレーマーが「至急対応しろ」と言っていることと、いいお客さんが「できれば早めにお願いします」と言っている内容を冷静に分析してどちらを優先すべきかを考えるのがお客さんの状況を勘案することです。
ここは不確定要素がある中での判断になるので、簡単ではありませんが自分の経験と勘を信じて決めてしまうのです。
もし自分で決められないのなら先輩や上司の判断を仰ぐのもよいでしょう。
次に仕事を効率的に進めるためには、複数のお客さんに提供すべきサービス全体を俯瞰的にみて、どういう順番で仕事をするのがよいかを考えます。
端的に言うと仕事の段取りを考えるということです。
個々のタスクにかかる時間の見積、対応する人員体制、タスクを実行する順番などの要素をもとにスケジュールを立てます。
あとはスピード重視なのか品質重視かなどのバリエーション毎に複数の案を考えておくことも重要です。
この際、どうしてもクレーマーに対する恐怖が頭をよぎり最適な判断の邪魔をしますので、頭を冷静に保つことがすごく重要です。
対応時期を明確にして伝える
お客さんはお金を払ってサービス提供を受けており、コストをかけて経済活動をしていますので、問題が起きた時にいつ解消されるかというのはとても気になることです。
ですのでスケジュールを立てた後、いつまで対応するかをお客さんに伝えることが大切です。
色々プレッシャーをかけられることはあり得ますが、強い芯を持って交渉すれば必ず納得してくれるはずです。
クレーム対応で力がつく
クレーム対応をしていくと、上記のような対応を迫られます。
これらの対応を当事者意識をもって逃げずに対応していくと以下の力が確実につきます。
- 論理的思考力
- 感情コントロール能力
- 交渉力
もちろん誰もが味わいたくない経験ですが、この経験をすることで人間的に大きく成長するのです。
クレームは自身の成長を促してくれるギフトと考えましょう。
波風立たない状況では決して得られない数々の力を得られるのですから。
長期的にはいいお客さんにシフトいくべき
とはいえ、クレーマーはやはり人間的に問題がある人たちです。
だからいいお客さんを大事にしていくことは、クレーマーへの対処より優先すべきと考えます。
この考えを持てば、必然的にいいお客さんに接する機会が増えていきます。
決して楽になるからという意味ではありません。
何も言わないいいお客さんに対しては、どうしても甘えが出ます。
そうではなく、クレーマーに対処するのと同じぐらいのパワーを使って、いいお客さんに全力で接しましょうということです。
そうすることによって、クレーマーに関わらなくても大きく成長できます。
気持ちよく仕事をしながら成長できる方法、良いと思いませんか。
まとめ
今回はクレーマーといいお客さんのことについて書いてみました。
自分の中で悶々としているテーマで、まだきれいに捌ける境地には至っていません。
自分の部下を見ていても、同様の局面に遭遇して苦しんでいるのがよく分かります。
みんなが苦しんでいる難問題ですので、これからも考え続けて解を見つけたいと切に願っています。
みなさんからもご意見や対処方法を教えていただけると幸いです。
